10.08.2010

Service: Qualität ist Verantwortung

Fachbuch für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems in Dienstleistungsunternehmen

Die Qualität von Dienstleistungen ist oft nur schwer messbar. Gezielte Hilfestellung beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems für Organisationen des tertiären Sektors lässt ein Beuth-Praxis-Band von Elmar Pfitzinger erwarten: "Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff. in Dienstleistungsunternehmen".

DIN EN ISO 9000 ff. schafft Vergleichbarkeit

Nicht zuletzt die jüngsten Entwicklungstendenzen der Branche - vom Angebots- hin zum Käufermarkt - machen es für immer mehr Dienstleistungsunternehmen notwendig, sich nachvollziehbar und positiv von ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Viele sind bereits nach DIN EN ISO 9000 ff. zertifiziert. Das heißt, die Norm ist dabei, Maßstab und feste Bezugsgröße auch für den gesamten Dienstleistungssektor zu werden. Ihre Vorteile liegen auf der Hand: DIN EN ISO 9000 ff. schafft Vergleichbarkeit und kann übergreifend auf alle Unternehmen gleichermaßen angewendet werden.

Sorgt auch für unterhaltsame Stunden

In seinem Buch berücksichtigt Elmar Pfitzinger die spezifischen QM-Belange von Dienstleistungsunternehmen. Seine Erfahrungen und Kenntnisse helfen jedem, der es als Dienstleister mit der praktischen Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems ernst meint. Die klar strukturierte Abhandlung zeigt nicht nur die Vorgehensweise, die beim Einsatz eines normgerechten QM-Systems beachtet werden sollte. Der Autor weist gleichfalls auf mögliche Gefahren hin, die mit dem Systemaufbau verbunden sein können. Für Interessenten verspricht die Lektüre in jedem Fall einige lehrreiche, sehr hilfreiche und zum Teil sogar unterhaltsame Stunden.

Die eigene Qualität liegt in der eigenen Verantwortung

Spätestens, wenn der Leser bei Passagen nickt, wird der Autor verstanden. Beispiel: "In den meisten Unternehmen wird es beim Aufbau eines QM-Systems irgendwann zu Stab-/Linienkonflikten kommen. Auch in kleinen Unternehmen kann der QM-Beauftragte nicht umhin, von Zeit zu Zeit Aufträge an Linienfunktionen zu vergeben. Dann kommen regelmäßig Antworten wie: "Wir müssen Umsatz machen, Sie machen Qualität." Solche Äußerungen zeigen deutlich, dass das Qualitätsverständnis falsch ist. Jedermann im Unternehmen muss wissen, das die eigene Qualität in der eigenen Verantwortung liegt, ..."

Elmar Pfitzinger "Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff. in Dienstleistungsunternehmen"
DIN Deutsches Institut für Normung e. V.
3. Auflage. 2010. 136 S. A5. Broschiert.
32 Euro, ISBN 978-3-410-20495-4